Le médiateur des assurances : quel est son rôle et comment le saisir ?

Si dans le cadre d’un litige opposant un assuré à son assureur, les deux parties sont incapables de se mettre d’accord afin de trouver une solution amiable au problème, l’assuré à le droit de saisir le médiateur des assurances. Celui-ci devra alors étudier le litige avant de proposer des conclusions que les deux parties auront la possibilité de suivre ou non.

AU SOMMAIRE :

Employee d'une compagnie d'assurance preparant un contrat

Quel est le rôle du médiateur des assurances auto ?

Le médiateur est une autorité indépendante, extérieure donc aux sociétés d’assurance auto, et dont la mission est de trouver des solutions amiables à un litige portant sur l’exécution d’un contrat d’assurance, opposant d’un côté un assuré et de l’autre sa compagnie d’assurance ou son intermédiaire en assurance, par exemple en cas de sinistre, quelles que soient les circonstances à l'origine de l'accident.

Son objectif premier est donc de pacifier la relation entre l’assureur et son assuré afin de trouver une solution amiable à un litige.

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L'assurance auto jeune conducteur
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Saisir le médiateur des assurances auto

Lorsqu’un assuré se retrouve coincé dans sa relation avec son assureur suite à un litige, il a le droit d'avoir recours au médiateur en assurance afin de trouver une solution amiable au litige avant d’entamer toute procédure en justice. L’assuré doit savoir quand saisir le médiateur, mais aussi quelles sont les démarches à réaliser.

Jeune automobiliste contactant son assureur suite a un acident

Quand saisir le médiateur des assurances automobile ?

Pour pouvoir saisir le médiateur des assurances, l’assuré doit d’abord respecter la procédure de réclamation qui est décrite dans le contrat d’assurance. Le conducteur devra soit prendre contact avec son conseiller habituel afin de lui signaler son désaccord et tenter une première fois de régler le problème à l’amiable. 

Si la négociation avec le conseiller n’aboutit pas, alors l’assuré devra saisir le service réclamation de sa compagnie d’assurance auto. Si le service concerné ne répond pas à l’assuré dans les deux mois qui suivent sa demande ou si la négociation entre le conducteur et son assureur n’aboutit pas, alors l’assuré pourra avec recours au médiateur.

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Comment saisir le médiateur des assurances auto ?

Pour pouvoir saisir le médiateur des assurances, le conducteur doit prouver qu’il a déjà tenté de régler le litige en négociant avec son assureur mais que la réponse qu’il a obtenue suite à cette négociation n’est pas satisfaisante. Cette situation peut arriver en cas de sinistre et de désaccord sur les indemnisations par exemple.

L’assuré doit ensuite vérifier que l’établissement qui couvre sa voiture est bien un adhérent à la Médiation de l’Assurance. Si l’assureur ou l’intermédiaire est bien adhérent à la Médiation de l’assurance, alors l’assuré pourra saisir le médiateur en lui adressant son dossier comprenant notamment un résumé du litige, une copie de son contrat d’assurance auto, d’une copie du courrier de réclamation envoyé à la compagnie d’assurance, ainsi qu’une copie de la réponse fournie par l’assureur.

Realisation d'une expertise suite a un accident de la route

L’analyse du dossier par le médiateur d’assurance auto

Une fois que le médiateur d’assurance aura reçu les différents documents transmis par le conducteur et aura notifié l’ouverture de la procédure à l’assuré comme à son assureur, il pourra étudier les dossiers sur la base des documents qui lui auront été transmis par voie postale.

Le médiateur en assurance disposera alors d’un délai maximum de trois mois après la date de notification de la saisine afin de fournir ses conclusions sur ce cas spécifiques. Ce délai peut cependant être rallongé en cas de litige véritablement complexe.

Les conclusions du médiateur des assurances auto

Une fois que le médiateur automobile aura terminé son étude du dossier, celui-ci adressera ses conclusions et son avis en même temps à l’assuré comme à l’assureur. Si les conclusions qu’il rend par sont définitives, en cela qu’il ne pourra plus étudier ce litige précis à l’avenir, ces conclusions n’ont pas un caractère obligatoire. Les deux parties ont donc le choix de suivre ou non les recommandations émises par le médiateur en assurance. De même, la procédure de médiation n’est pas contraignante, l’assuré ayant la possibilité de la stopper à tout moment.

Si l’assuré n’est pas satisfait par les conclusions qui auront été rendues, alors celui-ci pourra saisir la justice.

Classeurs contenant papiers lies a des assurances auto

Le médiateur en assurance doit-il obligatoirement intervenir dès qu’il est saisi ?

D’après l’article L612-2 du Code de la consommation, le médiateur en assurance n'a pas le droit d'intervenir sur un dossier :

  • si le consommateur ne peut pas justifier du fait qu’il a tenté de régler le litige directement avec son assureur par le biais d’une réclamation écrite
  • si la demande de l’assuré n’est pas fondée ou abusive
  • si le litige a déjà été examiné ou si un examen est déjà en cours par un autre médiateur ou par la justice
  • si l’assuré a réalisé sa demande auprès dans un délai supérieur à un an après la demande envoyée 
  • si le litige n’entre pas dans le champ des compétences du médiateur

Le médiateur doit alors prévenir l’assuré qu’il rejette la demande de médiation dans les trois semaines qui suivent la réception du dossier.

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La médiation en assurance : une procédure gratuite

L’une des spécificités de la médiation en assurance est qu’elle est parfaitement gratuite pour les assurés qui choisissent de faire appel au médiateur. L’assuré n’aura donc jamais à débourser les moindres frais dans le cadre de l’étude de son cas par le médiateur d’assurance.

Quelques chiffres-clés sur la médiation des litiges liés à l’assurance auto

D’après le Rapport Annuel du Médiateur de la médiation de l'assurance 2019, les contrats d’assurance auto représentent à eux seuls 32% de demandes de médiation des problèmes concernant les assurances de biens et responsabilités.

Les principales raisons derrière la saisie du médiateur d’assurance sont :

  • à 34% le refus total d’indemnisation
  • à 25% le manque de communication au niveau de la gestion des sinistres
  • à 12% la résiliation du contrat, ce qui provoquera l'inscription de l'assuré dans le fichier de l'AGIRA

Enfin, dans 75% des cas, les conclusions proposées par le médiateur allaient dans le sens de la compagnie d’assurance, et pour 25% dans celui de l’assuré.